온라인 고객 관리를 위한 다양한 방법

온라인을 통해 고객을 유치하는 것도 중요하지만 유치된 고객을 관리하는 것도 아주 중요합니다.

1. 고객 관리 시스템(CRM)

고객 관리에 가장 우선이 되는 도구는 고객 관리 시스템(CRM)입니다.

이 도구는 고객의 정보를 바탕으로 고객을 분석하고 고객과 발행한 모든 기록을 관리하는 시스템입니다.

인터넷이나 컴퓨터가 없던 시절에는 직접 수기로 모든 기록을 남겼지만 현재는 고객 관리 시스템을 사용하여 고객을 관리하는 것이 더 편리하고 꼼꼼하게 관리가 가능합니다.

고객 관리 시스템은 여러 업종별로 다양한 형태로 발전하고 있어 각 분야마다 조금씩은 다르지만 기본은 고객의 정보와 고객과의 소통을 기록하고 확인하는 용도입니다.

확보된 고객은 장기적인 관리로 영구적으로 자사의 고객이 될 수 있도록 관리한다면 고객의 만족도는 올라갈 것입니다.

고객 관리 시스템을 선택할 때 중요한 부분은 자사의 업종에 알맞은 시스템을 택하는 것이 가장 좋으며 꼭 맞는 시스템이 없다면 별도로 개발하는 것을 추천드립니다.

또한 고객 관리 시스템에 보안도 중요합니다. 고객의 정보가 유출이 된다면 큰 문제가 발생하기 때문에 안전한 시스템을 인지를 판단하는 것을 추천드립니다.

*주요 기능

고객 정보와 고객

기간별 보고서

업무 알림

2. 채팅 및 챗봇(communication)

고객과의 대화는 고객 관리의 중요한 부분입니다. 소통을 위해 다양한 플랫폼을 사용합니다. 과거에는 전화 통화를 많이 하였지만 최근에는 채팅과 챗봇을 많이 이용합니다.

다양한 채팅 플랫폼으로 고객과의 실시간 채팅을 하거나 다양한 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다.

최근 AI의 발달로 챗봇을 많이 이용하는데요. 24시간 언제나 대응이 가능하므로 챗봇을 통해 24시간 고객의 불편이나 문의를 해결할 수 있습니다.

*주요 기능

고객과의 직접 적인 채팅

원격 지원

24시간 대응 챗봇

3. 뉴스레터(Newsletter)

뉴스레터는 고객과의 지속적인 소통을 위해 좋은 방법입니다.

최신 업데이트 정보와 다양한 콘텐츠를 뉴스레터로 제공함으로 고객은 주기적인 방문이나 거래를 이어 나갈 수 있습니다.

뉴스레터는 고객 참여 유도, 비용 효율성, 브랜드 신뢰도 구축, 고객 유지 및 재활성화에 도움이 됩니다.

너무 자주 메일을 보내거나 불필요한 내용을 전달한다면 역효과가 생길 수 있으므로 유의해야 합니다.

*주요 기능

뉴스레터 메일 발송

보고서

4. 고객 피드백 관리(Feedback)

고객의 설문을 통해 좀 더 좋은 제품이나 서비스를 개선해 나갈 수 있습니다.

설문 조사를 기반으로 하는 고객 피드백은 다양한 고객의 요구 사항을 알 수 있고 분석하여 제품이나 서비스가 개선될 수 있습니다.

설문의 내용은 상황과 제품이나 서비스에 맞도록 설계해야 하며 불필요한 설문은 자재해야 합니다.

설문을 통한 내용은 실제 제품이나 서비스에 개선이 될 수 있는 내용을 구성해야 하며 개선을 목적으로 하기 때문에 시스템에 꼭 반영이 되는 것이 좋습니다.

*주요 기능

설문 페이지 구성

보고서 및 차트